SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

”Pelanggan selalu benar” atau ”pelanggan harus selalu didahulukan” sekarang kata-kata tersebut lebih memiliki makna daripada sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif yang didasarkan pada barang atau jasa baru yang inovatif sering kali waktunya sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa satu-satunya kekuatan kompetitifnya yang dapat bertahan adalah hubungan dengan pelanggannya beberapa pendapat mengatakan bahwa landasan kompetisi kini telah berubah, dari siapa yang menjual barang dan jasa yang paling banyak, menjadi siapa yang ”memiliki” pelanggan, dan bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling berharga.

Manajemen hubungan pelanggan (Costumer Relationship Management-CRM) adalah merupakan suatu sistem yang membantu sebuah perusahaan untuk berhubungan dengan para pelanggan. Sistem ini merupakan suatu sistem manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya yang bertujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengkonsulidasikan, menganalisis dan mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem yang diperoleh melalui titik sentuh pelanggan diseluruh perusahaan. Adapun titik sentuh yang dimaksud adalah emrupakan metode interaksi dengan pelanggan seperti telepon, email, surat, situs, web, layanan pelanggan, perangkat near kabel atau toko eceran. Manajemen hubungan pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan layanan kepada pelanggan. Melaui sistem Costumer Relationship Management yang baik dan benar dapat memberikan informasi mengenai berapa nilai perusahaan tertentu bagi perusahaan, bagaimana mendapatkan pelanggan yang paling loyal, pelanggan yang paling menguntungkan, jenis barang apa yang akan dibeli oleh pelanggan. Dengan adanya data-data ini dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan dapat memberikan niali tambah yang berkesinambungan bagi pelanggan juga mendapatkan keuntungan terus menerus.

PIRANTI LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Paket piranti lunak CRM dalam hubungan komersial hanya memiliki kelengkapan yang minim dan melakukan fungsi-fungsi yang terbatas. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sistem yang lebih komperhensif memuat modul untuk menjamin hubungan mitra (Partner Relationship Management-PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (Employe Relationship Management-ERM). ERM berkaitan dengan masalah dan hubungan karyawan seperti : penentuan tujuan, manajemen kinerja staff, kompensasi berdasarkan kinerja serta pelatihan staff, dimana piranti lunak tersebut seperti Sales Force Automation (SFA). Adapaun piranti lunak ini dapat membantu karyawan bagian penjualan dalam menigkatkan produktifitasnya yaitu dengan memfokuskan penjualan kepada pelanggan yang paling memberikan laba, dengan melihat rekord’s tentang pembelian pelanggan tertentu dimasa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang sifatnya pribadi.

LAYANAN PELANGGAN
Modul layanan pelanggan pada sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan, sistem ini dapat mengarahkan pelanggan dan melayani permintaan pelanggan, dengan adanya sistem seperti ini dapat menigkatkan informasi pelanggan yang konsisten dan akurat sehingga pusat panggilan dapat menangani panggilan perharinya dan mengurangi durasi panggilan. Dengan demikian secara langsung membuat kelompok layanan pelanggan akan mendapatkan produktifitas yang lebih baik, waktu transaksi yang pendek dan kualitas pelayanan yang lebih baik dengan biaya rendah.

PEMASARAN YANG DIDUKUNG OLEH CRM
Piranti lunak manajemen hubungan pelanggan memberikan titik tunggal bagi para pengguna untuk mengelola dan mengevaluasi berbagai kampanye pemasaran pada berbagai saluran, meliputi email, surat langsung, telepon, web dan pesan near kabel.
Sistem in mempunyai kemampuan mendapatkan prospek dari data para pelanggan dalam menyediakan informasi tentang produk dan layanan, menyeleksi calon pelanggan, menjadwalkan dan menelusuri surat menyurat atau email pemasaran panggilan juga dukungan layanan pelanggan dan otomatisasi pemasaran.

CRM OPERASINAL DAN CRM ANALITIS
Seluruh aplikasi yang dijabarkan mendukung operasional atau aspek analitis dari manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional, meliputi aplikasi-aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan seperti perangkat untuk, SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelangganjuga otomatisasi pemasaran. CRM Operasional ini dikenal sebagai ”front office” perusahaan.
CRM Analitis (Analitical CRM), meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan, yang dihasilkan oleh aplikasi CRM Operasinal untuk menyediakan informasi dalam rangka menigkatkan kinerja bisnis. CRM Analitis ini di kenal sebagai “back office” perusahaan.

NIALI BISNIS SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yanng efektif dapat meraih berbagai keuntungan antara lain :
1. Menigkatkan kepuasan pelanggan
2. Mengurangi biaya pemasaran langsung
3. Pemasaran lebih efektif
4. Biaya untuk mendaptkan pelanggan dan mempetahankannya menjadi lebih rendah

Informasi dari sistem CRM menigkatkan pendapatan dari penjualan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dan sekmen yang paling menguntungkan yang kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan penjualan silang.
Penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan pada perusahaan dapat menurunkan tingkat CHURN (CHURN RATE) karena sistem penjualan, pelayanan dan pemasaran sudah dapat merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik, dimana kedua hal tersebut merupakan fakor paling penting dalam pertumbuhan suatu perusahaan.